Description
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Flle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine vernderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adquate und kompetente Beratung, die sich in einem hheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalitt fhrt dazu, dass Manahmen zur Kundenbindung fr Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher ber ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck fr Banken sprbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfllung von Kundenbedrfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen fr Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefhrdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung strker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie besttigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder rgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements fr Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. “Glcklich sind die, die erfahren, was man an ihnen aussetzt und sich danach bessern knnen.” (William Shakespeare, 1602)
