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Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Teil A: Einleitung und Zielsetzungen 1.Einleitung1 2.Zielsetzungen der Arbeit7 2.1Untersuchungen ber Besonderheiten von Beschwerdefhrern9 2.2Die Einflufaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdefhrer9 2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflufaktoren der Beschwerdezufriedenheit10 2.4Der Einflu der Beschwerdezufriedenheit auf zuknftige Verhaltensweisen11 2.5Mgliche Effizienzsteigerungsmanahmen der Beschwerdeabteilung11 Teil B: Theoretischer Teil: Einflugren und funktionale Beziehungen 1.Die Beschwerdefhrer12 1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12 1.2Einflu der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17 2.Die Beschwerdezufriedenheit20 2.1Die Entstehung20 2.2Die Einflufaktoren der Beschwerdezufriedenheit22 3.Die Storichtungen des Beschwerdemanagements26 3.1Die Inputfunktion29 3.1.1Die Zugangsfunktion30 3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31 3.2Fallbearbeitung33 3.2.1Abhilfefunktion34 3.2.2Bildungsfunktion39 3.3Informationsfunktion41 3.3.1Externe Informationsfunktion41 3.3.2Interne Informationsfunktion42 3.3.3Impuls-/Rckkopplungsfunktion46 3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48 4.Beschwerdezufriedenheit und zuknftige Verhaltensweisen52 5.Effizienz des Beschwerdemanagements58 Teil C: Metheoretische berlegungen 1.Allgemeine Meprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63 2.berlegungen zu Memethoden der Zielsetzungen65 Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71 Teil E: Hypothesen79 Teil F: Die empirische Studie 1.Die kooperierenden Unternehmen83 2.Erhebung84 2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84 2.2Pretest86 2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87 2.4Verllichkeit87 2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meverfahren)88 3.Auswertung der empirischen Studie92 3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdefhrer92 3.2Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflufaktoren der Beschwerdezufriedenheit101 3.3Auswertung Zielsetzung 3: 115 3.3.1Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion115 3.3.2Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung120 3.3.2.1Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen120 3.3.2.2Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute124 3.3.2.3Die Bewertung der Mitarbeiter132 3.3.3Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion136 3.3.4Auswertung Zielsetzung […]
